Аудит CRM-систем

Когда стоит обратиться за проведением аудита корпоративной CRM

С помощью проверки компания способна решить множество проблем. Необходимость обратиться к специалистам может возникнуть по следующим причинам:

1. Наличие вероятных проблем с клиентской базой данных, а также некоторыми каналами коммуникации. С большой вероятностью они просто устарели.
2. Недостаточно хорошее качество работы службы поддержки. К примеру, они отвечают на клиентские запросы недостаточно быстро. Все это снижает степень удовлетворенности, а также лояльности клиентов и повышает вероятность, что следующего обращения не будет.
3. Проблемы с привлечением, а также с удержанием новых клиентов, с выстраиванием рабочих коммуникационных стратегий.
4. Сложности с позиционированием предлагаемого товара, а также, в целом, с пониманием реальных потребностей потенциальных покупателей.

В свою очередь, исправление системы позволит:

• устранить пробелы в деятельности отдела продаж;
• наладить эффективное взаимодействие между ключевыми отделами, что поможет улучшить результаты работы;
• настроить бизнес-процессы так, чтобы CRM стала ценным помощником в управлении доходами.

Что можно выявить в процессе аудита?

Правильно организованный аудит помогает проверять не только наличие вероятных ошибок непосредственно в системе, но также анализировать и правильность ее использования. Нередко проблемы в работе CRM возникают по той причине, что она была с самого начала настроена неправильно, или же что сотрудников недостаточно хорошо обучили взаимодействию с ней.

В ходе анализирования можно выявить, например:

• Большое количество излишних модулей и других ненужных деталей, которые легко сбивают пользователей с толку.
• Нежелание работников пользоваться преимуществами программы, вплоть до саботажа.
• Ненастроенные или же плохо настроенные основные процессы, в том числе, полное отсутствие подключения к основным коммуникационным источникам.
• Неправильные настройки сервера.
• Несоответствие баз данных тематике рабочей деятельности компании.

Какие наиболее частые ошибки и недостатки возникают в CRM?

Какая бы ни была выбрана система, она должна быть правильно настроена, а каждый сотрудник – правильно обучен работе с ней. В противном случае может возникнуть множество сложностей.

Так, к примеру, проблемы возникают, если сотрудников допустить к работе с ней, если она настроена не до конца. Обычно так происходит, если начальство слишком полагается на то, что работники разберутся как-нибудь сами и все будет нормально. Практика показывает, что это мнение ошибочно. Интегратор должен завершить настройку и провести поэтапное тестирование. Только если все прошло хорошо, можно допускать пользователей.

Еще одна частая ошибка заключается в том, что CRM не подключена к сайту. В таком случае, заявки от клиентов поступают сначала на корпоративную почту, и уже затем распределяются между менеджерами. Таким образом, клиенты могут ждать дни и даже недели, пока менеджер, наконец, отреагирует.

К ошибке можно отнести и чрезмерную роботизацию. Да, поручение рутинных процессов конкретным сервисам, несомненно, экономит рабочее время. Однако отсутствие живого общения с клиентами не способствует их лояльности.

К чему может привести наличие ошибок и недочетов

Если пустить все на самотек, велика вероятность снижения эффективности торговли. Исходя из упомянутых моментов, клиенты могут утратить желание обращаться в компанию снова. Как из-за нехватки живого общения с сотрудниками, так и из-за слишком длительного ожидания реакции на поданные запросы.

Кроме того, наличие проблем может грозить потерей информации о клиентах – как о новых, так и о старых. Восстановить все эти данные будет непросто и потребует большого количества времени.

Отсутствие абсолютной прозрачности в деятельности отдела продаж также не идет компании на пользу. Плюс, контролировать работу сотрудников становится в разы сложнее, как и составлять прогнозы будущей прибыли.

Основные задачи аудита CRM

Процедура направлена, прежде всего, на выполнение таких ключевых задач:

1. Вычислить потенциал прибыли от сотрудничества с нынешними клиентами.
2. Найти все существующие ошибки – от отсутствия автоматизации до сбоев в безопасности.
3. Определить степень качества работы сотрудников компании.
4. Установить актуальность подключенных коммуникационных источников.

Какие CRM мы обслуживаем

Регулярно на рынке появляются все новые системы ведения бизнес-процессов. Далее подробнее о тех, с которыми регулярно работает наша команда.

BPMSoft

Платформа для автоматизации продаж и комфортного взаимодействия с покупателями на всех этапах. С ее помощью можно не просто контролировать В2В и В2С продажи, но также вводить новые эффективные способы обслуживания и клиентской поддержки.

Elma

С помощью Elma будет нетрудно повысить уровень продаж, а также выстроить эффективный сервис, который порадует клиентов и поможет выстроить с ними долгосрочные отношения.

Битрикс

Благодаря Битрикс продажи легко автоматизировать, как и взять под контроль все доступные коммуникационные каналы. Информацию обо всех заключенных сделках можно изучить в специализированных карточках – именно в них концентрируется информация о покупателях, включая истории сообщений, записи звонков, назначенные встречи и пр.

SberCRM

SberCRM, созданная Сбербанком, поможет контролировать взаимоотношения с покупателями. Плюс системы в том, что она облачная, а значит не нуждается в установке на корпоративные компьютеры. В числе ключевых задач: ведение учета текущих продаж, контактов с клиентами и заключаемых сделок.

Первая форма

«Первая Форма» – это полноформатная CRM, с помощью которой можно установить контроль над всеми процессами в компании, активными проектами и существующей документацией. Также она сделает корпоративную коммуникацию более практичной. Гибкость этой платформы обеспечена большим количеством различных настроек, что позволяет легче адаптировать ее для комфортного применения любой компанией.

С этими сервисами мы работаем уже несколько лет, потому нам известно все об их ключевом функционале, плюсах и минусах, включая отдельные особенности. Вот почему мы сможем выполнить доработку под конкретные требования и задачи клиента, с учетом всех нюансов ведения бизнеса.

В частности, мы:

• Определяем и устраняем все технические проблемы, связанные с багами или неумелой настройкой.
• Оптимизируем уже существующие бизнес-процессы.

Что вы получите в результате аудита

Первостепенно, это понимание того, насколько текущее состояние системы соответствует потребностям компании и помогает в достижении поставленных целей. Помимо того, что проверка находит ошибки и несовершенства в работе CRM, он также предоставляет рекомендации, направленные на решение возникших проблем, упрощение взаимодействия сотрудников с системой и общую оптимизацию рабочей деятельности. 

По итогу вы получаете:

1. CRM-систему, которая работает должным образом и четко выполняет поставленные задачи;
2. возросшие продажи;
3. увеличенную продуктивность за счет лучшего распределения времени;
4. аналитическое сопровождение (при необходимости).

Цены на услуги аудита CRM и бизнес-процессов

Точная стоимость услуг всегда рассчитывается в индивидуальном порядке для каждого клиента, поскольку зависит от множества нюансов. Таких, как:

• выбранная CRM;
• масштабность компании;
• задачи по настройке и пр.

Все подробности можно обсудить напрямую, в телефонном режиме.

Закажите проведение профессионального аудита перечисленных CRM-систем в ООО «Ваш интегратор», и мы вместе повысим продуктивность вашей компании в разы.