Определение цели внедрения системы

При внедрении любой ИТ- системы важно понимать:
как мы поймём, что внедрение успешно состоялось
какие цели мы ставим перед собой и что должно стать результатом её внедрения?

Давайте разберемся на примере с CRM-системой.
Зачастую мы слышим от заказчика ответ примерно следующего содержания: «Все просто. Менеджеры должны работать в CRM».

С одной стороны, очень простой ответ. С другой стороны — очень неоднозначный.

Внедрение любой ИТ-системы имеет перед собой несколько целей:

  • Контроль над циркулирующей в ней информацией

  • Возможность эту информацию быстро использовать для принятия управленческих решений

  • Автоматизация процессов работы и наполнения этой информации

Это справедливо для любых ИТ-систем:
CRM, ERP, BPM, HRM, etc.

Как определить цели внедрения СRM-системы?

Прежде всего, эти цели обычно формулирует бизнес-заказчик проекта. Он прекрасно знает свой бизнес и понимает, чего ему не хватает. Но зачастую проектным подразделениям нужно помочь бизнесу оформить и зафиксировать цели проекта по внедрению.

Какие шаги для этого нужно предпринять?

  1. Определить критерии успешности проекта.
  2. Облечь цели проекта в SMART.
  3. Определить приоритеты.

1. Определение критериев успешности проекта

Откровенно говоря, ситуация «все менеджеры работают в СRM» не является критерием успешности внедрения CRM-системы. Но истина где-то рядом. Скорее всего, за этой формулировкой кроется другая — более корректная с точки зрения ИТ-подхода: «вся информация о взаимодействии с клиентами сохраняется в CRM-системе».

Мы рекомендуем четко фиксировать критерии успешности проекта на старте, чтобы их можно было померять на выходе из проекта:
  • если показатели изменились в нужную сторону — значит, проект успешен.
  • если показатели не изменились — значит, проект неуспешен.

Примеры показателей для разных типов процессов

Для B2B и B2C-продаж

  • качество клиентской базы,
  • конверсия по существующей воронке,
  • средняя время закрытия сделки,
  • средний чек,
  • доля постоянных клиентов,
  • кол-во активностей с клиентом (встречи\звонки).

Для маркетинга

  • CPA — Cost Per Action,
  • CPL — Cost Per Lead,
  • LTV — Lifetime Value,
  • ROMI — Return on Marketing Investment,
  • Эффективность в разрезе разных каналов.

Для контакт-центров

1. Удовлетворенность клиентов

  • Abandoned Calls — потерянные вызовы в %;
  • ATA time (Average Time to Abandon) — среднее время ожидания клиентов, завершивших звонок до ответа оператора.

2. Операционная эффективность

  • AHT (Average Handling Time) − среднее время на обработку вызова;
  • ACW (After Call Work Time) − средняя время на постобработку звонка;
  • ATT time (Average Talk Time) — среднее время разговора;
  • Service Level − уровень сервиса. Процент вызовов, обработанных оператором в течение не более 20 секунд ожидания в очереди.
Это только некоторые примеры показателей, которые могут померять успешность проекта внедрения CRM. Любой профильный бизнес-заказчик может сформулировать эти показатели, так как это, как правило, его KPI. Однако важно помнить, что эти KPI имеют интегральное и комплексное значение, а внедрение CRM-системы — лишь один из процессов, которые на них влияют. И здесь очень важно правильно управлять ожиданиями бизнес-заказчика от внедрения.

Зачастую заказчики сталкиваются с тем, что эти показатели невозможно померять в ситуации «as is». По разным причинам — раньше об этом не задумывались, или отсутствует инструмент, который их может измерить. В таком случае, внедрение ИТ-системы как минимум сможет дать нужный инструмент для изменения и мониторинга показателя, что уже немало.

Также иногда сталкиваемся с попытками экономического обоснования внедрения CRM-системы, отталкивающегося от сокращения затрат. Вроде «работать будут быстрее — сможем сократить пару-тройку годовых ФОТов». В большинстве случаев это откровенно тупиковый путь. Одна спасённая благодаря CRM сделка в b2b-секторе может с лихвой перекрыть все затраты на внедрение.

2.Формулировка целей в SMART

Это процесс непростой, но необходимый для запуска проекта. В противном случае есть риск попасть в зону «кораблей, бороздящих просторы Большого театра» и на выходе из проекта не «увеличить продажи на 200%». Для проектных офисов со стороны заказчика и руководителей проектов этот процесс неизбежен — чтобы иметь возможность защитить свои KPI и результаты проекта.

3.Расстановка приоритетов

Зачастую при формулировке целей внедрения ИТ-системы происходит ситуация «аппетит приходит во время еды» и «за время пути собачка смогла подрасти». Слишком много целей не дадут проекту взлететь. Здесь нужна фокусировка — и важно об это проговорить с бизнесом на старте формирования ожиданий. Всегда есть возможность разделить проект на несколько частей, чтобы запустить их поэтапно.

Заключение

Таким образом, фиксируем итог:
  1. Для успешного запуска ИТ-системы нужны SMART-цели.
  2. Показатели и критерии успешности — это измеримые показатели, которые влияют на KPI профильных бизнес-заказчиков.
  3. Важна фокусировка на ключевых моментах. Остальное можно сделать позже.

Во всех этих случаях помогает подход с определением целей проекта и правильное формирование дорожной карты развития.

Наиболее распространенные запросы от наших клиентов

Если вам нужна помощь в определении объема проекта, его оценки, сроков и приоритетов — мы можем помочь вам в этом.
  • 1

    У нас есть внедренная CRM, но она не удовлетворяет бизнес. Почему?

  • 2

    Сейчас работаем в Excel, созрели к внедрению ИТ-системы. С чего начать?

  • 3

    Мы работаем в Битрикс24, но уже переросли её. Как внедрить систему следующего уровня?

  • 4

    Мы работаем в западной CRM-системе, которая ушла с рынка. Как спланировать замену?

Автор: Виктор Орловский

Получите бесплатную консультацию

Оставьте свои данные, чтобы получить бесплатную консультацию по вопросам внедрения, развития, импортозамещения и поддержки системы автоматизации
Условия обработки персональных данных и Политика конфиденциальности
Другие статьи в разделе "Мнение эксперта"
Мы публикуем интересные статьи наших экспертов в области CRM, BPM, HRM.