При внедрении любой ИТ- системы важно понимать:
как мы поймём, что внедрение успешно состоялось
какие цели мы ставим перед собой и что должно стать результатом её внедрения?
Давайте разберемся на примере с CRM-системой.
Зачастую мы слышим от заказчика ответ примерно следующего содержания: «Все просто. Менеджеры должны работать в CRM».
С одной стороны, очень простой ответ. С другой стороны — очень неоднозначный.
Внедрение любой ИТ-системы имеет перед собой несколько целей:
- Контроль над циркулирующей в ней информацией
- Возможность эту информацию быстро использовать для принятия управленческих решений
- Автоматизация процессов работы и наполнения этой информации
Это справедливо для любых ИТ-систем: CRM, ERP, BPM, HRM, etc.
Как определить цели внедрения СRM-системы?
Прежде всего, эти цели обычно формулирует бизнес-заказчик проекта. Он прекрасно знает свой бизнес и понимает, чего ему не хватает. Но зачастую проектным подразделениям нужно помочь бизнесу оформить и зафиксировать цели проекта по внедрению.
Какие шаги для этого нужно предпринять?
- Определить критерии успешности проекта.
- Облечь цели проекта в SMART.
- Определить приоритеты.
1. Определение критериев успешности проекта
Откровенно говоря, ситуация «все менеджеры работают в СRM» не является критерием успешности внедрения CRM-системы. Но истина где-то рядом. Скорее всего, за этой формулировкой кроется другая — более корректная с точки зрения ИТ-подхода: «вся информация о взаимодействии с клиентами сохраняется в CRM-системе».
Мы рекомендуем четко фиксировать критерии успешности проекта на старте, чтобы их можно было померять на выходе из проекта:
- если показатели изменились в нужную сторону — значит, проект успешен.
- если показатели не изменились — значит, проект неуспешен.
Примеры показателей для разных типов процессов
Для B2B и B2C-продаж
- качество клиентской базы,
- конверсия по существующей воронке,
- средняя время закрытия сделки,
- средний чек,
- доля постоянных клиентов,
- кол-во активностей с клиентом (встречи\звонки).
Для маркетинга
- CPA — Cost Per Action,
- CPL — Cost Per Lead,
- LTV — Lifetime Value,
- ROMI — Return on Marketing Investment,
- Эффективность в разрезе разных каналов.
Для контакт-центров
- 1. Удовлетворенность клиентов
- Abandoned Calls — потерянные вызовы в %;
- ATA time (Average Time to Abandon) — среднее время ожидания клиентов, завершивших звонок до ответа оператора.
- 2. Операционная эффективность
- AHT (Average Handling Time) − среднее время на обработку вызова;
- ACW (After Call Work Time) − средняя время на постобработку звонка;
- ATT time (Average Talk Time) — среднее время разговора;
- Service Level − уровень сервиса. Процент вызовов, обработанных оператором в течение не более 20 секунд ожидания в очереди.
Это только некоторые примеры показателей, которые могут померять успешность проекта внедрения CRM. Любой профильный бизнес-заказчик может сформулировать эти показатели, так как это, как правило, его KPI. Однако важно помнить, что эти KPI имеют интегральное и комплексное значение, а внедрение CRM-системы — лишь один из процессов, которые на них влияют. И здесь очень важно правильно управлять ожиданиями бизнес-заказчика от внедрения.
Зачастую заказчики сталкиваются с тем, что эти показатели невозможно померять в ситуации «as is». По разным причинам — раньше об этом не задумывались, или отсутствует инструмент, который их может измерить. В таком случае, внедрение ИТ-системы как минимум сможет дать нужный инструмент для изменения и мониторинга показателя, что уже немало.
Также иногда сталкиваемся с попытками экономического обоснования внедрения CRM-системы, отталкивающегося от сокращения затрат. Вроде «работать будут быстрее — сможем сократить пару-тройку годовых ФОТов». В большинстве случаев это откровенно тупиковый путь. Одна спасённая благодаря CRM сделка в b2b-секторе может с лихвой перекрыть все затраты на внедрение.
2. Формулировка целей в SMART
Это процесс непростой, но необходимый для запуска проекта. В противном случае есть риск попасть в зону «кораблей, бороздящих просторы Большого театра» и на выходе из проекта не «увеличить продажи на 200%». Для проектных офисов со стороны заказчика и руководителей проектов этот процесс неизбежен — чтобы иметь возможность защитить свои KPI и результаты проекта.
3. Расстановка приоритетов
Зачастую при формулировке целей внедрения ИТ-системы происходит ситуация «аппетит приходит во время еды» и «за время пути собачка смогла подрасти». Слишком много целей не дадут проекту взлететь. Здесь нужна фокусировка — и важно об это проговорить с бизнесом на старте формирования ожиданий. Всегда есть возможность разделить проект на несколько частей, чтобы запустить их поэтапно.
Заключение
Таким образом, фиксируем итог:
- Для успешного запуска ИТ-системы нужны SMART-цели.
- Показатели и критерии успешности — это измеримые показатели, которые влияют на KPI профильных бизнес-заказчиков.
- Важна фокусировка на ключевых моментах. Остальное можно сделать позже.
Во всех этих случаях помогает подход с определением целей проекта и правильное формирование дорожной карты развития.
Наиболее распространенные запросы от наших клиентов
Если вам нужна помощь в определении объема проекта, его оценки, сроков и приоритетов — мы можем помочь вам в этом.
У нас есть внедренная CRM, но она не удовлетворяет бизнес.
Почему?
Сейчас работаем в Excel, созрели к внедрению ИТ-системы.
С чего начать?
Мы работаем в Битрикс24, но уже переросли её.
Как внедрить систему следующего уровня?
Мы работаем в западной CRM-системе, которая ушла с рынка.
Как спланировать замену?
Автор: Виктор Орловский
Заказать демо
Отправьте нам контактную информацию и мы свяжемся с вами по этому вопросу
Заказать демо- Чек-лист: «Готовы ли вы к внедрению CRM?»
- Гайд «Как организовать внедрение системы»
