В условиях современного бизнеса, где оперативность и надежность ИТ-инфраструктуры имеют первостепенное значение, компании сталкиваются с задачей поддержания стабильной работы своих систем. Когда нагрузка на внутренние ИТ-ресурсы становится слишком высокой, возникают риски, связанные с потерей производительности, увеличением издержек и снижением удовлетворенности пользователей. Компания «Ваш интегратор», как партнёр ведущих lowcode платформ, предлагает решение этих проблем через мгновенное подключение первой линии технической поддержки.
Реальный кейс: эффективное решение с минимальными затратами
В конце лета 2023 года мы начали подготовку и согласование договора на организацию первой линии поддержки для компании «Никтон». Основная цель проекта заключалась в том, чтобы обеспечить оперативную помощь пользователям при работе с CRM-системой, внедренной на базе BPMSoft, снизив нагрузку на внутренние ИТ-ресурсы компании. С середины осени мы активно обрабатывали запросы пользователей, применяя наш накопленный опыт.
Особо стоит отметить, что внедрение первой линии поддержки не только обеспечило высокое качество обслуживания, но и оказалось экономически выгодным решением. Сотрудник, ранее отвечавший за взаимодействие с пользователями, обходился компании дороже, чем наши услуги. Благодаря переходу на аутсорсинг первой линии поддержки, «Никтон» смогла оптимизировать затраты и повысить эффективность работы своей ИТ-инфраструктуры.
Реализованные кейсы
На платформе BPMSoft построена комплексная CRM-система: настроена ролевая модель доступа, реализована прямая интеграция с 1С, внедрены ресурсные карты, внутренние заказы, управление ценами, автоматизирована лидогенерация (звонки, лендинги, веб-формы), настроена аналитика по…
Комплекс услуг: что входит в первую линию поддержки?
Наши услуги включают широкий спектр задач, связанных с поддержкой и развитием CRM-систем на базе BPMSoft:
Прием и закрытие запросов на первой линии, передача более сложных случаев на вторую линию или вендору.
Контроль выполнения SLA.
Работа с запросами на изменения (CR): прием, верификация у бизнес-заказчика, организация оценки и включение в бэклог.
Подготовка технических заданий для внутренней верификации и приемка релизов.
Подготовка отчетности, организация уведомлений пользователей о новой функциональности и проведение DemoDay с участием бизнес-заказчика и аналитика.
Актуализация базы знаний, организация обучающих сессий и аттестаций пользователей.
Этот комплексный подход обеспечивает не только оперативное решение текущих задач, но и долгосрочное развитие CRM-системы, повышая ее ценность для бизнеса.
Адаптивность и удобство: ключевые особенности
В процессе работы мы выявили, что телефон, ранее использовавшийся для обращений, является избыточным и не самым удобным каналом связи. Наиболее подходящим для пользователей оказался мессенджер Telegram, а оптимальным для нас – электронная почта. Для упрощения и ускорения взаимодействия был разработан стандартный шаблон для обращений, что сократило время на ненужные уточнения и повысило эффективность обработки запросов.
Помимо этого, мы пересмотрели формат встреч «вопрос-ответ», сделав их более лаконичными и результативными. Изменения коснулись и процесса аттестации пользователей: сократив количество вопросов до 5-7, мы смогли значительно увеличить активность участия в опросах.
Признание результатов
Наша работа была высоко оценена заказчиком. В благодарственном письме от компании «Никтон» отмечается профессионализм наших специалистов, которые «проводили необходимые нашему бизнесу изменения быстро и с пониманием всей специфики наших задач». Особую благодарность они выразили за организацию первой линии поддержки, которая позволила пользователям получать оперативную помощь в удобном формате.
Применение комплексного подхода, включающего обновление документации и проведение обучающих сессий, помогло поддерживать высокий уровень взаимодействия пользователей с системой, что в конечном итоге способствовало повышению общей производительности бизнеса.
Итог
Внедрение первой линии поддержки от компании «Ваш интегратор» не только сняло нагрузку с внутренних ИТ-ресурсов, но и позволило «Никтон» снизить затраты на поддержание ИТ-инфраструктуры. Наши клиенты ценят надежность и оперативность наших услуг, что подтверждается их благодарностью и готовностью продолжать сотрудничество.
Автор: Григорий Матияш
Заказать демо
Отправьте нам контактную информацию и мы свяжемся с вами по этому вопросу
Заказать демо- Чек-лист: «Готовы ли вы к внедрению CRM?»
- Гайд «Как организовать внедрение системы»
